Sécurité des données, exigence de transparence, utilisation intuitive.. Webmecanik est toujours à l’affût des meilleures pratiques pour ses utilisateurs. A l’occasion de sa présence au Web Summit 2022, le jeudi 3 novembre, notre équipe a assisté à une conférence passionnante sur la crise de confiance des utilisateurs face aux éditeurs de logiciels, animée par Amanda Malko et Tim Crino.
Qui sont Amanda Malko et Tim Crino ?
Cette conférence tant attendue par les entreprises de services B2B a été animée par deux experts du domaine :
- Amanda Malko est directrice marketing chez G2, une plateforme qui recense près de 2 millions d’avis d’utilisateurs de logiciels destinés aux entreprises. Cette Américaine a travaillé auparavant pour Mailchimp et Pavilion, et est régulièrement invitée à prendre la parole lors de conférences sur le marketing digital pour des entreprises de logiciels. Elle écrit aussi des tribunes sur les évolutions du métier et l’importance de placer le consommateur au centre de sa stratégie.
- Tim Crino est un journaliste spécialisé dans les portraits d’entrepreneurs et dans les domaines de la cybersécurité, la confidentialité des données et l’entreprenariat. Il écrit pour le célèbre magazine américain Inc., basé à New York depuis 1979, qui est une référence dans le monde des start-ups et affiche près de trois millions de followers sur Twitter. *
Quelques chiffres qui révèlent la crise de confiance des utilisateurs face aux entreprises de logiciels
Selon le site du Web Summit, seulement 33 % des entreprises considèrent les sites Web des entreprises de logiciels comme la ressource la plus fiable ou s'y fient le plus lorsqu'elles prennent des décisions d'achat importantes. Face à ce faible taux de confiance, les deux experts ont développé les causes qui pourraient expliquer cette crise de confiance.
Durant leur conférence, ils avancent également que 60% des acheteurs souhaitant un rendez-vous commercial appellent les vendeurs même après avoir pris leur décision, ce qui démontre le fort besoin de réassurance qu’ils leur faut pour faire confiance à une marque. Rassurer les clients s’avère alors plus important que jamais dans ce secteur si concurrentiel où les logiciels vendus représentent un véritable budget, en particulier pour les entreprises de taille moyenne.
Aujourd’hui, on voit que les habitudes de consommation et d’achat changent pour les consommateurs pour qui la relation de confiance qu’ils peuvent créer avec les marques a une grande importance.
Gagner et protéger la relation de confiance entre les entreprises et les utilisateurs
Face à cette méfiance, des stratégies efficaces sont à adopter par les entreprises de logiciels qui veulent se démarquer et apparaître comme des références en termes d’expérience utilisateur.
Créer une communauté, miser sur une relation de confiance et de proximité, être transparent et à l’écoute du client… Ces principes qui ont longtemps été mis de côté au profit de la vente à tout prix deviennent centraux. Les utilisateurs sont de plus en plus exigeants car l’offre est de plus en plus étendue dans le secteur des logiciels pour les entreprises.
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Comment accroître la confiance entre les entreprises et les utilisateurs ?
Créer une communauté et miser sur l’UX
Tout bon marketeur connaît l’importance de créer une communauté pour renforcer la crédibilité d’un produit, en particulier dans le secteur du service. Plus les utilisateurs montrent leur satisfaction et leur maîtrise du logiciel, plus il apparaît simple d’utilisation et convaincant pour les prospects qui hésitent à se lancer.
Partager son expérience sur des forums où chaque client donne son avis voire échange avec les autres clients est un puissant levier d’acquisition. C’est à l’équipe marketing et technique d’offrir une expérience utilisateur agréable (voire remarquable), puis de créer une communauté où les clients pourront évidemment partager un retour positif. Indispensable pour la réassurance de ceux qui hésitent à se procurer le produit !
Comme l’ont souligné les conférenciers : "Améliorer l’expérience utilisateur est le plus puissant des leviers. Il est aussi important de communiquer sur la confidentialité et la protection des données et d'aller plus loin que le simple respect des lois.”
Amanda Malko souligne une augmentation de 20% des avis sur les sujets de protection des données et de confidentialité.
Être transparent et partager les valeurs de l’entreprise
La transparence n’est plus une option pour les entreprises désormais. Elles doivent absolument être claires concernant leur utilisation des données des clients et communiquer sur les valeurs de leur entreprise. La collaboration entre une entreprise de service et son client étant souvent longue, les futurs clients B2B sont de plus en plus exigeants et souhaitent s’engager avec des entreprises possédant des valeurs similaires aux leurs.
Concernant les données, ils veulent également savoir comment leurs datas sont utilisées et quels bénéfices ils peuvent tirer de l’exploitation de leurs données. Ils doivent aussi savoir comment cela peut être avantageux pour eux.
Regagner la confiance de l’utilisateur
De mauvais avis, un problème technique, une relation laborieuse avec le commercial… Il est facile de perdre la confiance de ses utilisateurs. Mais comment faire pour la regagner ?
Les experts expliquent que, comme dans toute relation, l’honnêteté est la clé. A fortiori en tant qu’entreprise de service où la relation est essentielle, il faut admettre ses erreurs et identifier si la relation de confiance s’est perdue. À partir de là, il est possible de créer un nouveau modèle de valeurs et de repartir sur de bonnes bases en étant encore plus attentionné avec son interlocuteur.
Comme le soulignent Tim Crino et Amanda Malko : ”Aujourd’hui on a un problème de confiance notamment car beaucoup de choses relayées sur le web sont peu fiables. L’enjeu se trouve ici.” Dans ce cas précis, il est nécessaire de renforcer sa crédibilité en proposant des contenus fiables et rassurants. Chez G2, la directrice marketing confie utiliser la modération grâce à l’intelligence artificielle et humaine. Il ne faut jamais perdre de vue que l’humain reste essentiel, surtout lorsque des entreprises proposent des services plutôt techniques et intimidants comme des logiciels.
Comment mettre son consommateur au centre de sa stratégie ?
Permettre les échanges entre utilisateurs
“Si vos clients veulent des échanges avec vos autres utilisateurs, soyez celui qui permet ces échanges.” Ce conseil prodigué par les deux experts prend tout son sens dans une démarche de réassurance des prospects. Il est aussi en cohérence avec la stratégie de création de communauté.
Qu’elle soit accessible via les réseaux sociaux, mise en place en interne ou bien sur un forum spécialisé, la communauté permet un échange entre les utilisateurs et donne la possibilité aux commerciaux et services après-vente de répondre directement aux clients tout en gardant un œil sur les effets du produit proposé dans la durée.
De plus, il est rappelé l’importance de mettre son consommateur au centre de la stratégie de son entreprise et d’impliquer tous les collaborateurs. Ces actions renforcent et permettent le partage des valeurs de l’entreprise.
Mettre en place le social listening
Amanda Malko et Tim Crino ont mis en avant l’importance du social listening pour se rapprocher de ses utilisateurs. Cette pratique qui consiste à mettre en place des actions en fonction de l’analyse de ses réseaux sociaux est primordiale pour améliorer son parcours client.
Pour le mettre en place, il est indispensable d’Identifier les réseaux sociaux ou plateformes où se trouvent les utilisateurs de son produit et surveiller ce qu’il se dit sur son entreprise, ses concurrents, son marché et en tirer le plus d’enseignements possibles.
Être attentif au feedback
Les feedback en temps réel sont très importants et bien meilleurs que des feedback ponctuels qui sont souvent effectués une fois par an. Réalisés régulièrement, ils permettent de déceler les changements et les points positifs qui peuvent avoir un grand impact sur vos utilisateurs.
À noter, la disparition des cookies tiers (qui devrait avoir lieu à la mi-2024), va empêcher de tracker les utilisateurs et pourrait impacter la fiabilité des feedback. Face à cette inquiétude, le duo de conférenciers répond que la fin de la récolte des données confidentielles n’est pas une fatalité si l’entreprise sait construire une relation de confiance qui permet d’utiliser la data de ses clients dans une logique d’échange gagnant/gagnant.
Notre chef de produit, Laurine Augiron, notre directrice marketing Sophie Panot et notre président Stéphane Couleaud ont eu la chance d’assister à cet échange enrichissant qui a eu lieu au Web Summit. Vous pouvez les contacter sur LinkedIn pour approfondir le sujet.
