En cette année particulière, toute l’équipe de Webmecanik a été ravie de pouvoir participer à l’organisation de la version en ligne d’AutomationDay, la journée dédiée au marketing automation en France. L’édition 2020, celle de tous les records, avait pour thème l’expérience client. Des intervenants de renoms sont venus partager leurs expériences et 950 participants ont répondu présent pour assister aux conférences, aux ateliers, et au networking. Retour sur les deux ateliers animés par nos collaborateurs, Stéphane Couleaud et Carol Correia. Notre CEO était accompagné d’Hervé Guillaud, directeur marketing de Dimo Software, pour présenter les campagnes clés visant à engager et ré-engager vos clients. La seconde a participé au parcours international, pour donner les clés du marketing automation pour transformer l’expérience client.
Engagez et ré-engagez vos clients avec le Marketing Automation
Stéphane Couleaud, CEO de Webmecanik et Hervé Guillaud, directeur marketing de Dimo Software ont accepté de partager leurs expériences autours de l’expérience client et leurs bonnes pratiques de marketing automation pour engager et ré-engager leurs clients.
Pour Stéphane, le marketing automation est toujours là pour engager. Que ce soit pour vos collaborateurs, vos prospects ou vos clients, pour chacun et à chaque stade il y a une campagne. L’idée est de tracker les comportements pour apprendre à connaître votre cible et réagir au bon moment. C’est là que le côté CRM est primordial : pour segmenter votre base de données, il est essentiel d’enregistrer toutes les informations de vos contacts.
Après avoir réfléchi au parcours de vos clients, il faut identifier les moments clés pour donner à vos contacts le bon contenu au moment clé.
L’homogénéité du contenu est primordial, un univers et un discours cohérent est une des clés pour rassurer avant l’achat. Ensuite, la personnalisation est permise par cette alliance CRM et automation : vous avez les données de vos contacts, servez-vous-en ! Vous avez ici, selon Hervé les bases pour faire des parcours et des campagnes simples qui apportent déjà de très bons retours.
Pour aller plus loin, Stéphane propose ce schéma, qui permet de bien comprendre les différents objectifs et contenus à classer pour réussir à engager vos clients.
Ensuite, Hervé explique l’importance de bien préparer en amont sa campagne. Repérer les dates clés pour optimiser l’addselling et avoir des données de qualité sont par exemple essentielles pour déployer les bonnes campagnes au bon moment. En effet, envoyer un e-mail de satisfaction post vente si le produit n’a pas été acheté ferait l’effet inverse de celui escompté.
Stéphane présente ensuite trois campagnes : la première vise à nurturer (nourrir) puis proposer une démo, le second amène à un webinaire et le dernier vise à segmenter la base selon vos personas. D’une manière générale, il n’hésite pas à relancer. Le taux d’ouverture est ainsi doublé. Autre bonne pratique proposée : vos emails de marketing automation ne sont pas seulement de beaux emails de type newsletters, vous pouvez (et il le conseille) envoyer des emails plus institutionnels, hyperpersonnalisés.
Voilà les conseils partagés par ses deux experts pour bien commencer le marketing automation, comprendre le lien entre CRM et marketing automation et ainsi engager et ré-engager vos clients !
The key marketing automation campaigns to transform your customer experience
Carol a présenté trois campagnes pour améliorer l’expérience client. Selon elle, l’expérience client ne se résume pas à se relation avec votre produit et l’acte d’achat mais également l’avant et l’après.
Elle revient sur quelques chiffres clés : 50 % des clients en moyenne repartent directement après être entrés sur votre site, et seul 1 % rentre dans votre CRM et deviennent des prospects chauds. L’idée ici est d’augmenter le taux de transformation en travaillant les 49% intéressés par le produit mais pas prêts à passer à l’acte d’achat. Pour cela 3 étapes sont nécessaires :
- Segmentation
- Nurturing
- Engagement
Pour arriver à cela, il est nécessaire de se mettre à la place des clients, pour comprendre leurs attentes et trouver le bon contenu, anticiper leurs besoins et ainsi créer un chemin idéal jusqu’au bouton “Acheter”.
Plusieurs équipes doivent intervenir pour cela. Le support doit pouvoir réagir à tout moment en cas de question ou problème. L’équipe marketing est ensuite là de manière proactive, pour accompagner le client, de son entrée sur le site, jusqu’à la vente, et même après !
Carol présente ensuite ces trois campagnes :
1- Segmentation de la base de données
L’idée est d’envoyer un email avec 3 thématiques. Selon le sujet cliqué par le prospect, il entre ensuite dans l’un des trois segments lié au sujet. Ainsi vous pouvez ensuite parler à ce prospect uniquement du (ou des) sujets qui l'intéresse.
Si le prospect ne clique pas, vous pouvez lui envoyer un email de relance ou même plusieurs si vous le souhaitez. S’il ne choisit pas, il pourra continuer de recevoir les emailings généraux.
2- Nurturing campaign
Le but de cette campagne est de pousser le prospect à prendre un rendez-vous.
Après le téléchargement d’un contenu (livre blanc, replays, benchmark, ect) le prospect entre dans la campagne de nurturing. S’il a déjà le tag ‘nurturing’ il a certainement déjà reçu ces emails, il ressortira donc immédiatement. Sinon, il commence à recevoir des emails de nurturing : un premier pour le remercier et lui proposer un nouveau contenu, et un second pour lui proposer un rendez-vous.
Si à la suite de cet email, le prospect a pris rendez-vous, il sort de la campagne, sinon Carol recommande de lui envoyer un rappel, puis, s’il n’a toujours pas pris rendez-vous, de l’envoyer dans une seconde campagne de nurturing, avec plus de contenus informatifs par exemple.
3- Customer Onboarding
But : Donner toutes les informations nécessaires pour que le client soit satisfait de son achat, l’informer des nouveautés et éventuellement le pousser à acheter plus. L’idée est donc d’envoyer plusieurs emails, avec à chaque fois une information importante pour le client. Cela permet d’être sûr que l’information n’est pas noyée dans d’autres informations et de garder un contact rapproché avec le client lors de ses premiers jours en tant que client. Pour vérifier la satisfaction et intervenir au moment, vous pouvez mettre en place un système de scoring.
Au cours de cette journée, j’ai également découvert la vision d’Angélique Gérard (directrice de la relation abonné du groupe Iliad) sur l’impact de l’expérience collaborateur sur une marque, appris de l'expérience de Grégoire Gambatto (CEO et co-fondateur de Germinal) sur le Growthhacking et son impact parfois négatif sur l’expérience client, écouté Alix Gauthier (COO et co-fondatrice d'Explora project) nous parler avec passion de l’expérience communautaire et réfléchi à l’Acquisition Strategy Design avec Gabriel Dabi-Schwebel (fondateur d'1min30).
Les ateliers ont été nombreux et j’ai également beaucoup apprécié voir comment le marketing automation est utilisé dans le recrutement par Gregory Saccomani, ainsi que dans le cas pratique de l’immobilier avec Laurence Hermelin. À la fin de cette journée riche, intense et enrichissante, je suis plus motivée que jamais à travailler et améliorer notre expérience client !
Nous on a déjà hâte de l’édition 2021, on se dit à l’année prochaine ?
