Dominique COQUATRIX est la Présidente de GESCLÉS qui offre des solutions pour optimiser la gestion des clés dans les entreprises. En 2017, lorsqu’elle rachète la PME française Gesclés, elle rencontre rapidement une problématique de gestion de la relation client. Découvrez comment une PME a résolue sa problématique tout en augmentant la valeur de ses clients de 30%
Quelle est la mission de Gesclés ?
GESCLÉS, PME Française créée en 2008 regroupe les meilleures solutions pour gérer le rangement et les mouvements des clefs : De la plus petite des boîtes à clefs en passant par des armoires intelligentes qui tracent ses utilisateurs, GESCLÉS conseille et définit le matériel qui convient le mieux pour gérer leur flux dans l’entreprise.
C’est très souvent un casse-tête de savoir où elles sont rangées, qui les a prises, quand et à quelle heure, comment les protéger, les rendre disponibles, où les déposer.
GESCLÉS répond à ces problématiques de façon adaptée au contexte des utilisateurs, selon qu’il s’agisse d’une flotte de véhicules partagés, de bureaux. Avec le développement des hébergements privés de type Airbnb, le grand public peut découvrir les solutions de gestion de la clé d’entrée à un appartement via une boîte à code
Nous avons une large sélection de solutions, de la plus petite solution mécanique en passant par des solutions modernes et connectées pour tous les budgets.
Quelle a été la genèse de Gesclés ?
La société a été créée en 2008 par deux associés, Daniel Terry et Pascal Lentes, qui apportaient des solutions complémentaires et alternatives aux armoires électroniques de gestion des clés.
J’ai repris Gesclés en 2017, suite au départ à la retraite de Daniel TERRY. Nous assurons la vente des solutions, leur installation et leur maintenance. Nous avons en catalogue une trentaine de produits autour de la gestion des clés.
Pourquoi avoir mis en place un CRM chez Gesclés ? Quelles ont été les problématiques à résoudre ?
Lorsque j’ai racheté Gesclés en 2017, nous avions beaucoup de clients, mais aucun historique associé à chacun d’entre eux. Depuis quand était-il client ? Quels achats avaient été effectués et quand ? Y avait-il eu des opérations de maintenance ou d’évolution des produits ?
Il n’était pas possible d’avoir une idée du relationnel que nous avions eu avec chacun d’eux. Est ce que la relation était chaleureuse ou conflictuelle ? Quelle intensité de communication ? De quand remonte notre dernière relation client ?
Et enfin nous n’avions aucune certitude quant à la fiabilité de la mise à jour des données de type email ou adresse postale afin de pouvoir mener des actions de communication marketing et de vente.
En résumé, il n’y avait pas de logiciel de CRM, seulement une foultitude de fichiers Excels non connectés entre eux, et sans aucune indication de dates de mise à jour de chacune des données personnelles.
Il nous fallait une base de données fiable, facilement paramétrable et opérationnelle. De plus, à partir de 2018 les obligations du RGPD concernant les donnés des prospects et clients nous ont fait choisir le CRM de Webmecanik qui avait intégré les notions de segmentation et d’opt-in.
Quelles sont les fonctionnalités du CRM de Webmecanik que vous utilisez le plus ?
Nous l’utilisons pour à la fois bien connaître et qualifier les besoins de nos prospects, mais également pour gérer efficacement les services que nous proposons tout au long du cycle de vie avec nos clients. Cela nous permet de les satisfaire, de les fidéliser, d’augmenter significativement les ventes additionnelles avec lui.
Pour cela nous utilisons tout ce qui concerne les éléments de contacts et d’entreprises afin de mettre les informations utiles à jour, manuellement après des rendez-vous, ou via des formulaires automatisés sur nos sites web.
Par ailleurs, toutes les informations de prospection, de relance, les comptes-rendus sont associés aux affaires et contacts.
Toutes ces fonctionnalités CRM nous permettent en temps réel de suivre les commandes – régulières ou pas – d’avoir une traçabilité sur la maintenance des matériels, et de bien connaître chaque client, et son évolution dans la société. D’ailleurs quand un client change de société, nous gagnons très souvent un nouveau compte !
Quelle(s) solution(s) utilisiez-vous avant ?
Avant il n’y avait que notre solution ERP de gestion Sage. Mais qui ne gère que les aspects de stocks, de logistiques, et de facturation. En revanche toute la gestion de la relation client était sur un nombre éparse de feuilles Microsoft Excel, rapidement inexploitables. Microsoft a d’ailleurs eu la bonne idée de racheter le CRM Dynamics pour y pallier !
Le choix du CRM de Webmecanik nous a permis de rationaliser toute l’information disponible, de la nettoyer et de la mettre à jour.
Quels bénéfices avez-vous tiré de l’utilisation du CRM de Webmecanik ?
Nous avons augmenté significativement la valeur totale de chacun de nos clients de plus de 30% grâce une bien meilleure connaissance de chacun d’entre eux et de ses besoins. Nos services additionnels, et les évolutions de produits sont proposés au bon moment, à la bonne personne.
Nous avons très largement fidélisé nos clients entreprise. Nos relances sont faites systématiquement au bon moment grâce à une bonne coordination des actions entre le marketing, les ventes et le service après-vente de support.
Les clients nous remercient pour la qualité du suivi. A mon tour je souhaite remercier les équipes de Webmecanik pour la relation de confiance et de proximité. La solution SaaS est devenue indispensable à notre activité. Notre bible, L’outil peut être vu comme un collaborateur à part entière.
