Romain Rullier, Head of Sales Development chez Allo-Média, nous dévoile ce qu'est le tracking de la Data conversationnelle et comment elle fonctionne. Le Cookie vocal™ déployé depuis novembre 2016 par Allo-Media est une révolution du contact client pour les centres d'appels.
Malgré la percée des smartphones dans le parcours client, la place du téléphone n’a jamais était aussi forte dans les échanges entre un client et une entreprise.
En s’appuyant sur de nouvelles technologies, le téléphone est aujourd’hui rentré dans le champ de la smart data. La mesure de la performance se focalise systématiquement sur les métriques liées au web : mesure de trafic d’un site, suivi des taux d’ouverture et des taux de clic d’un e-mail, etc. Cependant chaque jour plusieurs millions d’appels traités par les call centers ne sont pas analysés, 270 mds d’appels entrant dans le monde par an ; dont 2 mds en France.
L’intelligence artificielle permet d’analyser en temps réel les conversations téléphoniques entre un client et une marque pour en extraire des données structurées. L’objectif est de capter une information jusqu’ici inexploitée en vue d’augmenter les ventes et de réduire le churn.
La Data récoltée dans la conversation est ensuite injectée au CRM et outils analytiques de nos clients, permettant ainsi un “call to action” déclenché post-appel d’un contenu personnalisé via du Display, SMS et Email…
Ainsi avec la brique de Marketing Automation Webmecanik, un réengagement personnalisé est possible pendant une durée déterminée d’un internaute ayant généré un appel en fonction du produit / service évoqué dans la conversation et des données profils récoltées grâce à la mise en place de scenarii / trigger précis déclenchés post-appel.
Cela permet de structurer la donnée conversationnelle d’un internaute avec un télé-conseiller, de scorer et de segmenter pendant l’appel, et donc de déclencher automatiquement des alertes et/ou des actions, digitales ou autres (envoie de catalogue, devis, appel d’un conseiller spécialisé) d’un prospect intentionniste.
C'est pourquoi l'alliance des technos Webmecanik Automation et Allo-media présente de nombreux avantages :
Bénéfices commerciaux
- Réengager les prospects automatiquement
- Détecter et convertir les opportunités d’up-sell & cross-sell
- Améliorer les scripts de vente
Optimisation marketing
- Réduire le CAC par une amélioration du ciblage
- Personnaliser le reciblage
- Activer de nouveaux segments
Fidélisation & expérience client
- Prédire en temps réel le churn dans la conversation
- Améliorer continuellement la satisfaction client par la qualité
- Réconcilier et fluidifier le parcours client
Tous les centres de relation client des annonceurs sont concernés, qu’ils soient - internalisés ou de prestataires - où il existe une forte valeur ajoutée dans un appel téléphonique : énergie, banque, immobilier, téléphonie, voyage, assurance, et automobile.
La Digitalisation de la voix par notre Techno d’IA vise la fluidité et l'amélioration continue de l'expérience client pour offrir au consommateur / prospect la meilleure offre de service, produit ou suivi client.
L'intelligence artificielle est un "tsunami" qui va emporter tous nos usages. La Relation client par téléphone va rapidement se partager entre "chatbot" pour les appels à faible valeur, et "conseillers clients augmentés" par IA pour les appels clés...
En conclusion, l'échange par la voix associé à de l'Intelligence Artificielle est une tendance forte du marketing !
Article co-écrit avec Romain Rullier, Head of Sales Development chez Allo-Média.
