La fidélisation client pour améliorer votre chiffre d’affaires, c’est le pari que vous vous êtes donné ? Vous êtes au bon endroit. Vous trouverez tous les arguments pour convaincre votre équipe et votre boss de l’importance de la fidélisation client et les conseils pour y arriver. Rassemblez vos collègues de la com’, du marketing et les commerciaux, ils ont tous une carte à jouer. Vous êtes tous là, prêts à recevoir des centaines de milliers de vœux de fidélité de vos clients ? On y va !
Qu’est-ce que la fidélisation client
Commençons par le début : qu’est-ce que la fidélisation ? Je me rappelle les mots d’un vieux sage : “la fidélité ce n’est pas (forcément) l’exclusivité, c’est de savoir que quoi qu’il arrive la personne reviendra”. Et bien pour la fidélisation client c’est pareil : il s’agit de voir votre client utiliser et acheter régulièrement vos produits et services. Et forcément, s'il fait cela, c’est qu’il est satisfait de votre produit / service, mais on y reviendra !
Quels bénéfices pour vous ?
Réachat
Un client fidèle revient toujours vers vous. Il achète donc des produits complémentaires, ajoute des options à son abonnement, monte en gamme... La fréquence d’achat et les habitudes de consommation changent et s’intensifient au fur et à mesure de la relation.
Résistance au prix
Convaincu de la qualité de vos produits ou services, un client fidèle sera prêt à mettre le prix fort.
Réduction du coût
Pour vous, retenir un client coûtera toujours moins cher que d'en reconquérir un nouveau. En fait, d’après Dawkins et Reichheld, ce rapport est presque de 5. Une stratégie de fidélisation vous fera donc gagner beaucoup d’argent.
Rétention
La rétention, c’est le cœur d’ouvrage de la fidélisation. Il en résulte des clients heureux et qui restent longtemps chez vous !
Recommandation
Non seulement ce client vous rapportera plus et vous coûtera moins cher (en acquisition et en investissement de temps), mais il vous apportera de lui-même d’autres clients en vous recommandant.
3 exemples pour mettre en place une stratégie de fidélisation
Une bonne stratégie de fidélisation est toujours liée à une bonne image et une bonne expérience utilisateur puis client. C’est donc un travail de longue haleine, regroupant plusieurs équipes. Voici 3 exemples de stratégies de fidélisation faciles à mettre en place.
L’onboarding
Après son premier achat, votre client a déjà un premier avis sur vous. Il attend peut-être son colis avec impatience, teste son outil ou utilise régulièrement votre produit. C’est donc le moment pour transformer ce client ponctuel en un véritable ambassadeur de votre marque. Pour cela, soignez son arrivée.
Vous vendez un logiciel ? Assurez-vous qu’il ne rencontre pas de difficultés de prise en main. Proposez-lui des campagnes d’emails avec les contenus d’aide, vérifiez son comportement et soyez alerté si le client consulte le support, mettez en place des formations pour aider vos contacts à avoir une première expérience inoubliable avec vous.
Vous avez un site de vente en ligne en B2C ? Soignez le colis, un petit mot avec un code réduction pour sa prochaine commande (et ce peu importe le montant), une petite attention, créez la surprise ! Veillez à un suivi du colis possible et un service de livraison agréable également. Ensuite, proposez à vos clients des produits complémentaires rapidement, de manière à ce qu’il pense à vous s'il avait un quelconque besoin supplémentaire.
Le service client
Tout au long de sa vie de client, il doit pouvoir communiquer avec vous et trouver les réponses à ses questions. Que vous ayez une hotline, une FAQ bien fournie, un email de contact ou un formulaire, veillez à être clair et transparent. Un client n’est pas mécontent parce qu’il a un problème, mais parce qu’il n’a pas de solution à ce problème. Mettez en avant vos avantages (heure de permanence téléphonique, politique de retour d’un produit, délai pour avoir une réponse, prix éventuel de l’appel vers votre service client). Tous ces points sont importants. Envoyez-leur également un mail ensuite pour vérifier qu’ils sont satisfaits du traitement de leur demande. Montrez-leur que leurs avis comptent.
Le programme de parrainage
Pour encourager la recommandation, rien ne vaut un programme de parrainage. En parallèle d’un programme de fidélité où votre client gagnera des réductions ou des cadeaux suite à ses achats, un programme de parrainage l'encouragera à recommander votre marque. Par exemple, donnez lui un code identifiable, que le nouveau client pourra utiliser uniquement sur la création d’un compte pour une première commande. Le nouveau client bénéficiera d’une réduction ou d’un privilège, tout comme l’ambassadeur !
Satisfaction client et fidélisation
La satisfaction client est directement liée à la fidélisation. Un client mécontent ne sera pas ambassadeur de votre marque. Voyons donc les grandes lignes la satisfaction client et comment la mesurer.
Satisfaction clients
La satisfaction client c’est de répondre avec votre produit ou service aux besoins et attentes de votre client, si on caricature. Plus simplement, c’est de savoir si votre client est satisfait après avoir commencer à utiliser votre produit (ou service). Vous disposez de leviers pour le mesurer et l’évaluer comme un baromètre ou vos notes sur internet par exemple.
Cela vous permettra d’augmenter votre customer lifetime value : le montant qu’un contact dépense au cours de sa vie de client.
E-réputation
Aujourd’hui, la e-réputation est primordiale et permet un impact direct de la satisfaction client sur votre chiffre d’affaires. En effet, un mauvais avis Google, TripAdvisor ou sur un site revendeur est un vrai frein. Prenez donc le temps de regarder vos avis, d’y répondre et de proposer des solutions à vos clients. Veillez également à ce qui se dit sur vous sur les réseaux sociaux ou sur les forums ! Pour éviter les mauvais commentaires, sollicitez vos clients avec des questionnaires par exemple. Vous pourrez en retirer un NPS (net promoter score) qui vous sera très utile !
Alors, quelle stratégie de fidélisation allez-vous mettre en place ? Vous avez tous les arguments et les bonnes pratiques pour le faire facilement et les retombées ne tarderont pas à arriver !
