Eureos s'appuie depuis sa création sur des outils Open Source : SugarCRM pour la GRC, Plone pour les sites Web et les intra/extranets, LimeSurvey pour les enquêtes de satisfaction ou les études de marché (couplé à PSPP). Je ne parle pas de nos serveurs Ubuntu et de la floppée de petits outils qui, sans leur communauté de développeurs, nous auraient coûté une fortune sur le marché "propriétaire".
Pourtant, tout n'est pas rose dans le monde merveilleux du logiciel libre. Je vous propose une (rapide) comparaison entre deux modèles Open Source complètement opposés, à la fois dans l'esprit et sur le plan économique.
Le modèle SugarCRM
Une entreprise gestionnaire, du gratuit pour capter, du payant pour des fonctions indispensables
SugarCRM est une des solutions de gestion de la relation client les plus connues et utilisées du moment. Il faut dire que sur le papier, l'engin ne manque pas d'atouts : tout y est, de la capture des leads à partir du site web en passant par les campagnes d'emailing.
Le modèle de SugarCRM : la version "Community" est gratuite, les versions "pro" et "entreprise" sont payantes. La société gagne donc de l'argent sur... des licences. Et là commence, selon moi, le conflit d'intérêt, qui pousse à "limiter" certains développements de la version community pour pousser à l'achat.
Un exemple simple : les rapports. Dans la version community, impossible de faire un rapport sérieux et personnalisé à partir de requêtes croisées et présenté sous un format décent (graph, xml, etc.). A quoi sert votre CRM si vous ne pouvez pas sortir l'info correctement ?
Le modèle Plone
Une fondation qui gère les intérêts communs, du gratuit de qualité, des services pour aller plus loin.
Plone est un Gestionnaire de contenu (CMS) que nous utilisons pour les sites Internet des clients. Ce n'est pas le CMS le plus connu du marché : il n'est pas très "sexy" question look, il n'y a pas vraiment de marketing de masse autour du produit, et surtout, il reste plus difficile d'accès qu'un Joomla ou qu'un Wordpress d'un point de vue système. Pourtant, c'est une bête de course, surtout en terme de fiabilité et de sécurité.
Là, il n'y a pas de version gratuite, pro ou entreprise, mais un coeur commun, géré par une fondation. Des produits dits "d'extension" permettent d'ajouter des fonctionalités. Ces extensions sont fournies gratuitement par la communauté des développeurs .
Le modèle économique est simple : plus Plone sera utilisé, plus il y aura besoin de compétences, et plus les membres de la communautés (l'écosystème autour de Plone) pourront vendre du service.
Bon pour l'utilisateur ou pour la société gestionnaire ?
En ce qui me concerne, je trouve que le modèle choisi par Plone est bien meilleur pour l'utilisateur que je suis, alors que je me méfie beaucoup de celui de Sugar. Économiquement, si je fais le bilans sur ces dernières années, nous avons finalement dépensé beaucoup plus en services Plone qu'en licence Sugar... mais pour répondre à nos besoins spécifiques, pas pour avoir les fonctionnalités de base.
Mais question marketing, il n'y a pas photo : la puissance économique de SugarCRM en a fait une solution mondialement connue. Plone l'est également, mais c'est sans commune mesure. De là à penser qu'il y a une opposition entre le service rendu à l'utilisateur et la performance économique du ou des gestionnaires...
