L'expérience utilisateur est un terme qui est de plus en plus utilisé. Que ce soit dans la création d’une stratégie multicanal ou pour améliorer le parcours d’achat de vos prospects. Saviez-vous que l’expérience utilisateur est désormais plus importante que le prix pour les utilisateurs et que celle-ci peut, à terme, vous permettre de générer des leads ? Découvrez dans cet article la définition de l’expérience utilisateur, l’importance de celle-ci dans votre stratégie marketing, les bonnes pratiques ainsi que les erreurs à éviter.
L’expérience utilisateur, qu’est-ce que c’est ?
L’expérience utilisateur peut être définie comme la façon dont l’utilisateur perçoit et réagit sur l’utilisation de quelque chose. Dans le domaine du marketing, on parle surtout d'expérience utilisateur lors de l’utilisation d’une application ou d’un site internet. En d’autres termes, c’est l’ensemble des méthodes et astuces pour réussir votre objectif tout en proposant une expérience agréable qui suscite une émotion positive, voire très positive. C’est aussi l’expérience globale qu’un utilisateur a avec votre marque
Les piliers de l’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur est composé de plusieurs facteurs qui se regroupent en trois catégories :
- L’ergonomie
- La navigation
- Le contenu
L’ergonomie, répondre rapidement au besoin client
En marketing, l’ergonomie, c’est la capacité de répondre rapidement et efficacement au besoin de votre client. Le challenge principal réside dans le fait que vous ciblez souvent plusieurs cibles, il faut donc trouver le juste milieu pour satisfaire l'ensemble de vos cibles. Pour y arriver, concentrez vos efforts sur les attentes de vos internautes et leurs habitudes. Si vous proposez du contenu, faites en sorte que votre interface utilisateur soit lisible et agréable à lire.
La navigation, faciliter l’utilisation de votre outil
Le deuxième point important concerne la navigation. Il n’y a pas plus frustrant pour un utilisateur de tourner en rond et de ne pas trouver un moyen facile de naviguer entre vos pages.
Outre la navigation de votre utilisateur, il vous faut surtout comprendre en amont les besoins de votre utilisateur. Par exemple, si votre lecteur lit un de vos articles sur le SEO (Search Engine Optimisation), il y a de fortes chances qu’il cherche également des informations sur le SEA (Search Engine Advertising). Une bonne navigation amène l’utilisateur à naviguer efficacement entre vos différentes pages, et ainsi, aide à générer des leads.
Le contenu, l’élément principal d’une expérience utilisateur réussi
Gardez à l’esprit que vous écrivez d’abord du contenu pour vos utilisateurs et ensuite pour vos actions marketing. On a tendance à se focaliser uniquement sur les résultats, par exemple, la place que va avoir tel ou tel article dans les moteurs de recherche. Une citation de Google dit “Focus on the user and all else will follow”.
En fait, écrire du contenu pertinent en fonction des attentes de vos clients va rassurer votre leads. Un contenu qualitatif lu par la bonne personne au bon moment est un excellent moyen de générer des leads.
Plus globalement, écrire du contenu pertinent revient à intégrer une stratégie d’inbound marketing et de lead nurturing. C’est grâce au marketing automation que vous allez pouvoir décupler la force de vos contenus. Nous y reviendrons un peu plus tard.
Pourquoi intégrer l’expérience utilisateur dans sa stratégie marketing ?
Il est important d’intégrer cette notion dans votre stratégie marketing parce qu’elle va accompagner l’utilisateur dans l’ensemble du tunnel de vente, de la prise de conscience à la phase de fidélisation de votre client. En effet, il ne suffit plus de proposer une belle expérience utilisateur seulement à l’acte d’achat. Il faut le proposer durant toute la durée de votre tunnel de conversion.
Vos prospects deviennent de plus en plus autonomes. Ils consultent et se renseignent sur de nombreux sites avant de faire leur choix final. C’est pourquoi, soigner son expérience utilisateur, c'est donner envie à vos prospects de vous connaître et d’utiliser votre solution plutôt que celle de vos concurrents. Chaque détail peut avoir son importance et améliorer le parcours utilisateur.
En fait, ignorer l’expérience utilisateur, c’est donner la possibilité à vos concurrents directs et indirects de prendre un avantage concurrentiel sur vous. Proposer une expérience utilisateur, c’est vous donner la possibilité d’attirer plus de prospects à choisir votre solution plutôt qu’une autre. Une bonne expérience utilisateur va contribuer à booster votre ROI dans la mesure où vos leads seront rassurés et donc plus enclins à choisir votre solution.
Les bonnes pratiques pour une expérience utilisateur réussie
Pour proposer une expérience utilisateur réussie, il faut organiser et optimiser chacun de vos canaux de communications. Pour cela, focalisez-vous sur les utilisateurs de vos différents canaux : que cherchent-ils, pourquoi, à quel moment ?
Votre site web
Votre site web est la vitrine de votre entreprise. C’est généralement le point de départ du parcours utilisateur. C’est pourquoi, il faut veiller à garder une page d’accueil claire en indiquant astucieusement votre cœur de métier et votre savoir-faire.
L’expérience utilisateur ne passe pas uniquement par votre page d’accueil. Lorsque vous réalisez des landing pages, habillez-les aux couleurs de votre entreprise et préconisez de cibler un seul objectif avec un seul message pour ne pas perdre vos utilisateurs. Votre message doit être clair et compréhensible pour tous. Pensez à réaliser des AB testing régulièrement pour optimiser ces pages.
Le temps de chargement
D’après une étude de kissmetrics, 40% des visiteurs de votre site web peuvent le quitter directement s’il ne charge pas dans les 3 secondes après leur requête. Optimiser votre vitesse de chargement, c’est optimiser vos futures conversions. Mesurez la vitesse de chargement de votre site web. Il existe de nombreux outils digitaux sur internet qui vous permettent d’optimiser ce point, notamment Pages speed insight qui vous donne un score sur 100 ainsi que de nombreux conseils pour optimiser votre page. On peut noter l’optimisation des images et des ressources javascript.
La ligne de flottaison
Prenez également en compte le principe de la ligne de flottaison. C’est l’ensemble des informations qui apparaissent à l’écran de vos utilisateurs sans qu’ils aient besoin de scroller. Il est important d’intégrer dans cette zone là, les informations essentielles de votre page, celles qui vont susciter l'intérêt de votre utilisateur. Lorsque l’utilisateur lit cette zone, il doit comprendre tout de suite les bénéfices de votre solution. Par exemple, Semji exploite très bien cette zone sur son site internet
Page d’accueil Semji
La zone est organisée et on comprend tout de suite le bénéfice apporté par la solution.
Il est cependant intéressant de noter que les utilisateurs ont pris comme habitude de scroller les pages. Cette zone est certes moins importante qu’auparavant mais il est quand même nécessaire de la travailler pour rassurer vos utilisateurs.
Enfin, privilégiez tous les moyens d’accès à votre site. De plus en plus de trafic internet se passe par le téléphone. Selon un rapport de Statcounter, en 2021, plus de 50% du trafic internet passait par le téléphone et ce chiffre est en constante augmentation. Il est donc important d’avoir un site responsive. C’est devenu un enjeu capital pour toutes les entreprises.
Mettez à jour vos contenus
Si vous publiez régulièrement du contenu, il est important de le mettre à jour régulièrement. Par exemple, un utilisateur se sentira frustré de tomber sur un article de votre site “les meilleurs outils digitaux pour mettre en place une bonne stratégie en 2012”. Pour éviter toute mésaventure, évitez au maximum d’énoncer des dates lorsque vous écrivez vos contenus.
Vos newsletters
Vous utilisez probablement les newsletters comme canal de communication. Là aussi, des bonnes pratiques existent.
Avant tout envoie de vos emails marketing, pensez à tester la délivrabilité de votre email. Vous pouvez le faire grâce à des outils disponibles sur internet, notamment mail tester
Par exemple, rédiger un objet d’email peut vous paraître facile mais si celui-ci n’est pas attractif. Il y a de forte chance que votre email ne soit pas lu, voire même non ouvert.
Pour cela, faites en sorte d’intéresser votre audience, parlez de vos nouveautés produit ou vos événements. Vous devez susciter l'intérêt de vos clients en quelques mots. Soyez audacieux et challengez votre audience.
Soyez également concret dans votre message et adaptez votre vocabulaire à votre audience. Une communication maîtrisée, c’est souvent signe d’une expérience utilisateur réussie.
Les réseaux sociaux
Là aussi, il existe des bonnes pratiques qui peuvent vous aider à vous différencier et à proposer une bonne expérience utilisateur. Proposez à vos utilisateurs du contenu pertinent et facile à consommer. Par exemple, si vous publiez des vidéos, il sera bien plus facile pour votre utilisateur de suivre la vidéo si celle-ci est sous-titrée. Utilisez également des images explicites qui se comprennent d'elles même.
Donnez envie à vos utilisateurs de vous connaitre. Partagez vos articles et vos contenus directement sur vos réseaux sociaux afin de faciliter la rapidité de diffusion. Faites en sorte que vos contenus soient pertinents et à valeur ajoutée : par exemple, vous pouvez publier des astuces qui challenge votre secteur d’activité. En fait, vos contenus doivent rentrer dans une stratégie de communication cross-canal.
Recrutez un UX Designer
Parfois, la clé de la réussite d’une bonne expérience utilisateur réside dans le recrutement. Un UX designer a une vision différente de vous, connaît les bonnes pratiques du design et peut vous permettre de réaliser des visuels de qualité afin de susciter l’attention de vos prospects.
Un UX designer va également utiliser des outils adéquats pour permettre de répondre aux exigences du marché sur lequel vous êtes. Faites appel à une agence de communication si le recrutement est impossible. Si vous vous posez la question de combien ça coûte, posez-vous également la question de combien ça rapporte.
Les erreurs à éviter
Votre site web
Pour optimiser l’expérience utilisateur de votre tunnel de vente, il y a également des erreurs à éviter. Nous en avons vu une précédemment avec le temps de chargement des pages. Mais il y a aussi des erreurs très fréquentes dans la navigation. En effet, il est courant de dire que l’ensemble des pages de votre site web doivent être accessibles en trois clics ou moins. Au-delà de trois clics, il peut parfois devenir compliqué pour l’utilisateur de trouver toutes les informations dont il a besoin.
Concernant l’ergonomie de votre page d’accueil, il est courant de voir un menu surchargé d’informations. Si vous souhaitez mettre de multiples informations sur votre page d’accueil, utilisez votre footer qui sera bien plus pratique pour créer une arborescence. Gardez dans votre header uniquement les informations les plus pertinentes : les produits que vous proposez, votre tarif, un call to action.
Évitez également la surcharge d’informations sur votre site internet, un utilisateur recherche avant tout la simplicité lorsqu’il effectue une recherche. Soyez concis dans votre discours et faites en sorte que votre utilisateur comprenne l'essentiel de votre message. Gardez en tête ceci : un bloc de texte, une seule information.
Le one page à éviter
Si vous êtes auto-entrepreneur, vous avez peut-être eu l’idée de mettre en page un site en one page. Dans l'absolu ce n’est pas une si mauvaise idée, c’est une solution pour obtenir rapidement une visibilité en ligne mais je vois trois inconvénients à cette utilisation :
- Le site one page est souvent un site avec peu d’informations, il ne comporte en général que les informations de présentation de l’entreprise qui ne sont pas à forte valeur ajoutée pour l’utilisateur. Il aura donc tendances à faire monter le taux de rebond de votre entreprise.
- Le site one page ne dispose que d’une seule URL, en terme de SEO, c’est catastrophique. Google aura beaucoup de mal à référencer votre site.
- La segmentation quand elle est réalisée avec un outil de tracking, comme le marketing automation. En traçant une seule page, vous manquerez les informations de navigation de votre visiteur utiles à la personnalisation de vos communications.
Vos newsletters
L’avantage dans l’email, c’est que vous avez le contrôle sur l’ensemble des données que vous envoyez. Par exemple, une erreur classique consiste en une adresse email “noreply@entreprise.com” pour votre adresse email expéditeur. Il n’y a rien de mieux pour faire fuir vos futurs prospects. Ce n’est pas rassurant pour le receveur.
Également un point important consiste à ajouter systématiquement un pre-header à votre email. Ce n’est pas forcément le plus important mais c’est toujours un plus lorsqu’une personne reçoit un email et qu’il a un aperçu de son contenu sans l’ouvrir.
Enfin, vérifiez votre e-mail en vous envoyant un test à différentes adresses mails utilisant différentes messageries afin de vérifier si tout s’affiche correctement. Il n’y a rien de plus frustrant qu’une image qui ne s’affiche pas dans un email.
Vos réseaux sociaux
Vos réseaux sociaux sont-ils suffisamment alimentés ? C’est une des erreurs les plus communes qui nuise à une bonne expérience utilisateur. Il est contre productif d’être présent sur l’ensemble des réseaux sociaux existants. Choisissez les plus judicieux et développez un plan de communication pertinent afin d’éviter les pages fantômes. Une page peu développée va incontestablement faire fuir les personnes qui souhaitent vous suivre.
Pour éviter ce genre de problèmes, un planning éditorial qui vous permettra de vous organiser et ainsi, proposer du contenu régulièrement.
Enfin, mettez à jour régulièrement votre page.
Pourquoi le marketing automation ?
Le marketing automation, c’est l’ensemble du processus marketing qui vise à automatiser certaines tâches pour se focaliser sur celles à forte valeur ajoutée. Un des objectifs du marketing automation est de délivrer le bon contenu, au bon moment et à la bonne personne.
Pour ce faire, le marketing automation se base sur l’inbound marketing, c'est-à-dire attirer les clients vers votre entreprise. En opposition à l'outbound marketing où la marque va au consommateur, la méthode traditionnelle.
Intégrer le marketing automation dans l’expérience utilisateur
L’utilisation du marketing automation va indirectement pousser l'utilisateur à améliorer sa propre expérience utilisateur. Puisque le marketing automation a pour but de générer des leads efficacement, chaque communication envers vos prospects sera pertinente pour eux et sera donc mieux perçue. Cela améliore directement votre expérience utilisateur puisque vous touchez aux piliers de l’expérience utilisateur : l’ergonomie, la navigation et le contenu.
L’ergonomie puisque vous adaptez votre communication en fonction de la personne que vous souhaitez cibler, vous personnalisez votre message et il se sent beaucoup plus impliqué dans la relation que votre prospect a ou aura avec votre marque.
La navigation puisque si le travail de SEO est bien réalisé, votre prospect n'aura aucun mal à naviguer entre les différents articles et contenus riches que vous lui proposez, vous induisez là où vous souhaitez qu’il aille.
Enfin, le contenu puisque vous créer un contenu spécifique et qualitatif pour chacune de vos cibles persona. Plus le contenu sera qualitatif et ciblé, plus celui-ci permettra d’augmenter vos chances de générer des leads qualifiés.
Par exemple, vous n’apprécieriez pas recevoir un code promotionnel le lendemain de votre achat à prix fort n'est-ce pas ?
Vous pouvez demander une démo de notre logiciel Webmecanik Automation à l’un de nos experts pour qu’il puisse vous démontrer la puissance du marketing automation, couplée à une bonne expérience utilisateur !
Vous savez tout ce qu’il y a à savoir sur l’expérience utilisateur. À vous maintenant de l’optimiser pour votre stratégie marketing. Bonne chance.
